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航空公司纷纷裁员,为何地服人员还增加了?

界面新闻 界面新闻 薛冰冰 2021-06-15 16:18:57

一线地服岗位重要性不言而喻,但薪资待遇水平上却存在矛盾之处。

凌晨六点,手机闹铃响起,随之弹出一条雷雨天气预报,在机场登机口工作快3年的小于立刻悬起一颗心,“遇到航班延误或取消,一两百人围在登机口要求我们给个说法,这种感受是旁人难以体会的”,身处靠天吃饭的行业、工作场景直接面向旅客群体,她深感这份职业不易。

机场负责各个乘机流程的工作人员,统称为地面保障服务人员,地服主要来自三种渠道:航空公司地面服务部、机场地面服务公司及第三方代理企业,具体岗位包括柜台值机、登机、贵宾厅接待、行李查询等。

由于地面保障是民航旅客运输服务的起始点和最前段,在航空安全和运输品质中发挥不可替代的作用,作为承运人的航空公司,也一直将其视为客运经营的重要一环。

以国内三大航为例,国航地面服务部是公司的一级事业管理单位,负责为国航及第三方提供地面服务和站坪保障,同时为国航安全管理体系、枢纽管控体系、服务体系提供相应支持。东航地面服务部是隶属于东航股份公司的二级单位,东航称其是严守地面安全的重要关口,旅客运输服务链最长的保障单位,也是移动互联、5G等新科技在航空场景中落地的最佳平台。

在外界看来,这是一份体面、稳定的工作,业内人士却自嘲,地服是民航工种链条最底层,原因在于专业性和技术性弱、工作可替代性强,有时甚至得不到尊重和重视。

大学毕业后,小沈进入某大型国有航空公司做了2年柜台值机员,她认为,民航地面服务岗位技术门槛确实不高,但安全压力无处不在,与人沟通的难度也大,“有些旅客不懂航空运营流程,沟通需要花费大量时间,后面排队旅客还会不停催促并责怪工作人员办得慢”。

在东航做地服快3年的小于有同感,她主要负责登机口上客和接机工作,“干地服这份工作最考验耐心和细心,因为工作重复性太多,时间一长容易倦怠,有时态度就没这么热情积极了”。

智能出行时代,旅客乘坐高铁只需要持有个人身份证件,从入站、安检、购票、检票等环节,均可一证通关,在此背景下高铁站一线员工数量大量减少。

民航电子客票在我国推行已有数十年之久,与此同时,民航业一直发展智慧机场建设,多项高科技及智能自助设备应用到出行场景,但在岗位优化升级上却“落后一步”,如今,航空公司依然在机场一线投入众多服务保障人员。

界面新闻记者整理三大航历年财报,数据显示,在三家航空公司所有工种里,地服队伍规模都排在前三位,且数量较为稳定。疫情前2017-2019年间,三大航地服人员数量保持在10000~30000名之间,在全球航空业裁员降薪的背景下,三家地服员工数量也与疫情前基本持平或是小幅度增长。

截至2020年末,国航在职员工数量共计89373人,地面服务人员为11278名,同比增长1.1%,工种规模占比为12.6%;东航在职员工数量合计81157人,地面其他人员27135名,同比下降1.5%,工种规模占比为33.4%;南航在职员工数量100431人,地服系统人员11802名,同比增长9.3%,工种规模占比11.7%。

此外,极其注重成本管控的低成本航空春秋航空,其地服人员在公司所有工种里也是数量最多、占比最高的一类,“员工情况”表明,截至2020年末,在职员工数量共8470人,地服人员2359名,工种规模占比为27.8%。


图片来源:春秋航空2020年度报告

广州民航职业技术学院副教授綦琦告诉界面新闻,地服群体输出最多的其实是机场一方,航空公司次之,各航空公司地服队伍规模和其运营基地有很大关系,一般在主运营基地,航空公司会投入更多地服员工;地服运营策略方面,有些航空公司倾向于自营,有些多选择服务外包、交给第三方公司管理。

记者注意到,国航和南航在全国的运营基地均在10个左右,东航全国运营基地接近20个,基地数量与各自地服队伍规模呈正相关关系。春秋航空地服员工占比高,则与其自营策略密不可分,春秋方面介绍,公司劳务外包主要包括部分外籍飞行员、一线商务、食堂人员、司机、保洁及维修勤务人员等,地服人员不在其列。

地服身处机场一线,受到工作任务量大、程序繁琐重复等问题的困扰,针对这一现象,綦琦表示,生产工具不断进步,呼唤新的生产关系早日到来、解放相关从业者,这不代表地服人员直接被淘汰或需求量骤降,而是业内岗位设置发生结构性调整。

例如,地服人员从台前走向幕后,从事程序研发类的信息技术人员增多;以往在柜台办理纸票业务的地服,转为自助设备前帮助和引导旅客完成流程操作等。他还指出,可被替代的岗位往往标准化、重复性较强,非标准化岗位采用人工智能可能反而降低效率。

尽管如此,界面新闻记者通过多位地服员工了解到,从客观条件来看,地服岗位优化升级还是一种愿景,发展需要时间的磨合和调整,未来较长时间一线地服人员仍是不可或缺的力量。

首先就旅客需求而言,相比火车、高铁等交通出行工具,我国航空出行人数较为有限,统计显示,国内尚有不小规模的人群未乘坐过飞机,第一次乘机旅客人群,对飞机乘坐流程、乘机文明规范不够了解,离不开地面人员的人工引导和服务。在一线工作的小于感觉,北京大兴机场正逐步实现高度智能化,但是在二三线机场推广智能化还需要一定时间。

其次,航班运行受天气状况影响程度深,民航局今年6月份发布的《2020年民航生产统计公报》表明,在全部航空公司航班不正常原因中,天气原因占比高达57.31%,同比2019年增加10.81%。特殊天气下极易出现航班大面积取消或延误情况,地服人员需要和旅客面对面沟通、安抚旅客情绪并妥善进行后续安置,处理相关赔偿事宜等。


图片来源:民航局《2020年民航行业发展统计公报》》

而且,民航旅客运输的安全标准更高,对各类影响因素把控严格,登机前旅客是否出现身体不适、发生危险举动、携带违禁物品等,都要求地面人员及时识别并排除隐患。

一线地服岗位重要性不言而喻,但薪资待遇水平上却存在矛盾之处:员工劳动付出与收入回报比例失衡。

按照东航公布的薪酬体系,地面人员薪酬由基础工资、工龄工资、岗位薪点工资、绩效薪点工资、各类津补贴等组成。据界面新闻记者了解,东航地服人员各类工资加绩效每月仅为四到五千元,疫情后更是下降明显。

小于透露,“2019年还算可以,疫情开始工资就一直在降,到了今年已经不够日常开销了,到手也就2000多元、不足3000元”。

在另一家大型国有航空公司工作的小沈称,工资涨跌幅主要受整体调控及工龄两方面影响,入职以来每月工资在4500元左右(含绩效),疫情后绩效就大打折扣。

航空公司机务人员与地服群体境遇类似,但机务人员待遇有了逐步提升的希望。今年6月10日,民航局正式启动机务维修人员薪酬体系试点改革工作并发布《航空公司机务维修人员薪酬推荐体系(试行)》,长龙航空作为率先开始探索机务薪酬体系改革的航企,与春秋航空、深圳航空成为首批试点单位。

据了解,《薪酬推荐体系》根据机务维修人员在保障飞行安全中的价值、贡献和工作特点,充分考虑工作性质、人员技能、工作时段等因素,将其薪酬体系分为基本工资、错时激励、环境补贴、绩效考核四部分,力求体现专业技术人员的价值和贡献。

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